Ein Interview mit Ulrich Fröhlingsdorf

Ulrich Fröhlingsdorf ist bereits seit über sechs Jahren ein wesentlicher Bestandteil der IVECO Unternehmensgruppe und fungiert seit Dezember letzten Jahres als „Director of Customer Service DACH“. In dieser neuen Position trägt er jetzt die Gesamtverantwortung für alle Aftersales-Bereiche rund um die Themen Logistik, Service Solutions, Customer & Product Support, Parts Sales und Marketing. So groß die unterschiedlichen Verantwortungsbereiche, so vielfältig sind auch die Kundendienstleistungen und -aktivitäten im DACH-Raum, die kontinuierlich im Sinne möglichst vieler Kundenvorteile erweitert werden. Spannendes Detail auch hier: Gerade die aktuell viel diskutierten Antriebe mit alternativen Kraftstoffen (Erdgas, Biogas, Hybridtechnologien, Elektromotoren etc.) beeinflussen alle Maßnahmen und Aktivitäten enorm – die einzige Konstante ist die Veränderung. Und das ist gut so!

Wie profitiert der Kunde nun direkt von dieser großen, strukturellen Klammer, die hier neu geschaffen wurde?
Fröhlingsdorf: Alle Kunden stehen auf möglichst kurze Entscheidungswege – das ist auch komplett nachvollziehbar, denn so geht es uns doch allen. Unsere Neustrukturierung ermöglicht unseren Kunden nun ein perfekt auf sie zugeschnittenes Kundenerlebnis bei einer klaren Customer Journey ohne irgendwelche Redundanzen. Wir versuchen ab sofort noch mehr, uns viel mehr zu unseren Kunden „hin“ zu bewegen und uns in sie hineinzudenken. Sie müssen sich schlussendlich vorstellen: Der komplette Markt ist gerade in einem extremen Umbruch. Elektromobilität ist in aller Munde und wird auch bei uns immer stärker nachgefragt. Natürlich mussten wir da reagieren und haben unser IVECO Angebot um den eDAILY* erweitert. Das alleine reicht aber nicht. Es galt und gilt nach wie vor, auch unsere Händler und Vertragswerkstätten bestens für die neuen Technologien auszurüsten – und so haben wir das Schulungsprogramm des Customer Service massiv ausgeweitet.

(* Anmerkung der Redaktion: elektrobetriebenes Nutzfahrzeug)

Denken Sie, dass sich der IVECO Ersatzteil-Service vom Mitbewerb abhebt?
Fröhlingsdorf: In erster Linie streben wir nach dem Besten für unsere Kunden und danach, sie auch in puncto Ersatzteile optimal und bedürfnisorientiert zu bedienen. Der Mitbewerb ist für mich hier nicht der Schauplatz, sondern klar der Kunde. Unser IVECO Teile- und Servicenetz bietet unseren Kunden umfangreiche Lösungen – und ganz unabhängig von Alter und Modell kann man beim IVECO Händler auf die allerhöchste Qualität vertrauen. Dies gilt in Bezug auf unsere IVECO Originalteile, aber auch für NEXPRO und unsere REMAN Austauschteile. Letztere sind genauso effizient und leistungsstark wie neue Bauteile, kosten aber dank ihrer ressourcenschonenden Wiederaufbereitung bis zu 50 % weniger und sind sofort verfügbar. NEXPRO wiederum wird meist ab dem siebten Jahr bei einem IVECO zur ersten Wahl. Auch diese Teile erfüllen dieselben strengen Kriterien wie IVECO Originalteile und unterliegen der IVECO Garantie, trotz des zeitwertgerechten Preises.

Jetzt gezielt auf das Thema Pannen-Notdienst geblickt: Natürlich ist klar, eine Panne hat niemand gerne – weder privat noch auf unternehmerischer Seite. Haben sich die Anforderungen an den Pannendienst im Zuge der Elektromobilität wirklich so stark verändert?
Fröhlingsdorf: Ich denke, ich fange hier am Anfang der Geschichte an. Unser eDAILY verkauft sich extrem gut, so stellen beispielweise fast alle größeren Zustelldienstketten mittlerweile komplett auf Elektrofahrzeuge um. Nun fordert dies aber von uns und unseren Werkstätten – im Falle des Falles – eine hochgradige „eDAILY Readiness“. Wir müssen alle gut mit diesen neuen Fahrzeugen arbeiten können – besonders im Pannenfall auf der Straße. Bei IVECO ist es daher Usus, dass jeder, der mit unseren IVECO E-Fahrzeugen arbeiten wird, bei uns direkt an unseren Fahrzeugen eine so genannte E-Zertifizierung erhält. Und wir reden hier alleine in Deutschland von 300 Partnerbetrieben bzw. von ca. 2.000 Mechanikern im DACH-Raum, die alle von uns so trainiert und geschult werden, dass Kunden – egal, ob mit E-Fahrzeugen oder konventionellen – bestens versorgt werden. Das fängt bei neuen Ersatzteilen an und hört beim Spezialwerkzeug, der Wartung und, zwar selten, bei einer Panne auf. Oberstes Motto dabei: Die Fahrzeuge müssen so schnell wie möglich wieder auf die Straße, die Geschäfte unserer Kunden müssen weiterlaufen. Mit unserem IVECO ON Uptime können unsere Kunden die Betriebszeit ihrer Fahrzeuge überwachen und optimieren. Wir haben eine Reihe von Services entwickelt, die immer verfügbar sind, um sie bei Fahrzeugproblemen zu unterstützen. Sie werden nicht allein gelassen. Unser Kundencenter hilft ihnen dabei, ihr Fahrzeug auf der Straße zu halten, und bietet ihnen alle Unterstützung, die sie benötigen.